Não há quem não goste de ser tratado com educação e gentileza, coisas que não custam dinheiro e que fazem toda a diferença. Nas relações pessoais, isto deveria ser o mínimo usual, o ponto de partida básico. Nas relações entre empresas e clientes nem se fala. Empresas investem em pesquisas de mercado e de produto, desenvolvem campanhas de publicidade, fazem promoções sacrificando margens, contratam pessoas e montam estruturas de departamentos, com o objetivo de gerar receita, através de clientes. Desta receita, remuneram os funcionários, pagam as despesas e o resultado é o lucro para os sócios ou acionistas. Sejam de pequeno ou de grande porte, famílias inteiras vivem das empresas, ou seja, dos clientes. Por tudo isto, seria natural que o cliente fosse naturalmente bem atendido, não é mesmo? Mas será que é isto que acontece, pelo menos na maioria das vezes? Não sei quanto à sua experiência e expectativa, mas, de minha parte, chego a me surpreender quando isto ocorre. Normalmente é nos detalhes que o bom atendimento se materializa, ou não. Ele está fundamentalmente na atitude. Nas situações corriqueiras, ela é muito mais percebida, sentida, do que seria descrita. Ele se diferencia, às vezes, no tom de voz, no olhar, na demonstração de interesse legítima ao cliente. Nestas situações corriqueiras a diferenciação é sutil, nada de grandioso. É nas situações especiais em que ele se distancia e se torna mais evidente. Pode acontecer num tipo de solicitação especial, como num prato ligeiramente diferente do que está no cardápio, numa falha do serviço, atraso no atendimento ou defeito do produto. Nestas ocasiões é que a distância se torna mais evidente. Alguns profissionais se deterão nas normas e procedimentos, outros aproveitarão o momento para ganhar o cliente, indo além do esperado, transformando muitas vezes uma experiência negativa, em algo extremamente positivo. Estes são os verdadeiros momentos de verdade, usando uma expressão de Jan Carlzon, ex-presidente da SAS. Conseguir implantar esta atitude na equipe não é tarefa tão fácil. Tem a parte do indivíduo, que não é atingida apenas pelo domínio da técnica. É preciso mais do que isso. É o valor da excelência que precisa ser incorporado. E ela precisa vir de cima, a partir da alta direção e exercida no dia-a-dia, nas pequenas decisões, análises e sinalizações do que é importante. Poucas empresas vêm conseguindo isso, e quem o fez, não pode descuidar um só momento, pois a conquista é temporária e a cultura oposta é muito mais facilmente disseminada. Talvez Disney continue sendo um bom exemplo. Consta em estudo citado no livro “Os bastidores da Disney,” de Tom Connellan, que de 100% dos visitantes de primeira vez, 70% manifestam desejo de voltar, sendo que a maioria tem boas experiências para contar. Exemplos contrários são muitos. Me ocorre o exemplo do restaurante de um bom hotel em Curitiba, cujo gerente, ao ser questionado pelo cliente, ainda tentou justificar, do porquê a garçonete se negou a acrescentar uma fatia de tomate na pizza de mussarela solicitada. Disse ele: “a gente atende uma vez, e acaba tendo de atender sempre o que está fora do cardápio, aí como ficam as regras?”. Ele talvez tenha razão, é preciso muito cuidado com o cliente. Se depender dele, como ficam as regras?
(Agosto, 2011)
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